春秋航空、春秋旅游迅速響應(yīng)普吉旅客積壓危機(jī)，實(shí)際乘機(jī)率達(dá)99%
2月23日中午，市工商聯(lián)副主席企業(yè)春秋航空接到緊急通知，泰國(guó)普吉機(jī)場(chǎng)跑道出行裂紋，需臨時(shí)緊急搶修，影響各航司近五千名中國(guó)旅客出行，僅春秋航空就有6個(gè)航班千余名旅客出行受到嚴(yán)重影響。
正值春運(yùn)期間，又恰逢返程高峰，一旦旅客誤機(jī)，造成旅客積壓機(jī)場(chǎng)并滯留海外，嚴(yán)重影響旅客利益和公司聲譽(yù)。中國(guó)民航局、國(guó)家旅游局、中國(guó)駐泰大使館高度重視，指示春秋航空、春秋旅游務(wù)必圓滿完成保障任務(wù)。
為保障中國(guó)旅客安全返程，春秋航空、春秋旅游第一時(shí)間響應(yīng)、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立以運(yùn)行總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)為首的普吉專項(xiàng)處置小組，飛行部、客艙部、市場(chǎng)部、地服部、呼叫中心以及春秋旅游各部門密切配合，圓滿完成航班保障，旅客實(shí)際乘機(jī)率達(dá)99%。
2月24日15:45銷售系統(tǒng)發(fā)布普吉時(shí)刻調(diào)整公告，此次普吉機(jī)場(chǎng)關(guān)閉導(dǎo)致26日、27日共計(jì)四個(gè)航班起飛時(shí)間提前一至二小時(shí)不等，另有兩個(gè)航班延誤三個(gè)半小時(shí)，涉及6個(gè)航班共計(jì)千余名旅客，需在一天半內(nèi)通知到位。
為貫徹落實(shí)“真情服務(wù)”理念以及“安全、有序、文明”的要求，切實(shí)做好不正常航班旅客通知保障工作，除了呼叫中心、電話、郵件、電視臺(tái)、電臺(tái)以及微博、微信、網(wǎng)絡(luò)等新媒體渠道外，春秋航空普吉專項(xiàng)處置小組還主動(dòng)添加旅客微信、春秋旅游在客人入住酒店的房間留紙條等各類方式積極通知旅客。
距航班起飛時(shí)間過(guò)于緊急，部分旅客身處海外又沒(méi)有開通國(guó)際漫游業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)的外呼電話通知進(jìn)展較慢。兩輪外呼電話通知率僅有67%。有過(guò)數(shù)十次特殊航班通知保障經(jīng)驗(yàn)的小組成員們通過(guò)旅客訂單聯(lián)系電話添加旅客微信，通過(guò)旅客乘機(jī)記錄找尋同行其他旅客的聯(lián)系方式，持續(xù)循環(huán)努力一直到最后一批旅客。
這批旅客中還涉及到240名游客（以自由行居多），春秋旅游第一時(shí)間展開聯(lián)系游客的工作，亞太部、客服中心針對(duì)客人留下的聯(lián)系方式集中發(fā)短信，并以收到客人回復(fù)確認(rèn)作為目標(biāo)。
直至25日上午11:33，仍有8名通過(guò)淘寶預(yù)訂的客人尚未聯(lián)系上，客服人員再次嘗試通過(guò)聊天工具、郵件、短信等多管齊下，爭(zhēng)取聯(lián)系到客人，13:55，又找到了7名客人。最后一名客人在哪里？必須要確保所有春秋旅游的游客們及時(shí)登上飛機(jī)。最后通過(guò)找到客人入住酒店的信息，讓酒店給這位客人房間留紙條的方式，于當(dāng)天下午15:55，240位團(tuán)隊(duì)旅客全部通知完畢。
至25日下午17:00，在泰國(guó)普吉島的不正常航班旅客通知率超過(guò)了 97%。
春秋航空普吉保障方案確定后，運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部立即向相關(guān)單位發(fā)出時(shí)刻變更申請(qǐng)。運(yùn)行指揮部指示飛行部、客艙部在前一段航班就提前簽到，爭(zhēng)取早飛，為后續(xù)在普吉島過(guò)站保障留足余量。飛行、客艙全力配合，均提前簽到保障，航務(wù)部簽派放行監(jiān)控也對(duì)全過(guò)程進(jìn)行特殊關(guān)注；地服部立即行動(dòng)，浦東站、寧波站都按照要求，提前二十分鐘做好航班保障工作；機(jī)務(wù)部門提前檢修飛機(jī)，確保不因飛機(jī)故障而造成無(wú)法按計(jì)劃執(zhí)行；運(yùn)行指揮部積極調(diào)派186座飛機(jī)執(zhí)行航班任務(wù)，進(jìn)行保障；春秋航空泰國(guó)分公司總經(jīng)理第一時(shí)間飛赴普吉機(jī)場(chǎng)，靠前指揮，現(xiàn)場(chǎng)處理旅客到達(dá)情況和處置情況。
2月26日、27日，春秋航空6個(gè)普吉航班，僅3人未到 (后續(xù)按相關(guān)流程保障），兩天實(shí)際乘機(jī)率達(dá)99%，未發(fā)生任何旅客滯留，圓滿完成了這次特殊的保障任務(wù)，得到了中國(guó)駐泰國(guó)領(lǐng)事館總領(lǐng)事、參贊的充分肯定。
